Newcastle Upon Tyne Hospitals NHS Foundation Trust réduit les appels au service d’assistance et augmente sa productivité

INTRODUCTION

Le Newcastle Upon Tyne Hospitals NHS Foundation Trust fournit des soins de santé individuels aux communautés du nord-est de l’Angleterre et d’ailleurs depuis plus de 250 ans. Un des NHS Trusts les plus importants au Royaume-Uni, il fournit des services à partir de trois sites principaux et est reconnu au niveau national comme un centre d’excellence.
En plus de déployer un nouveau système d’administration des patients Cerner Millennium via le Centre médical de l’Université de Pittsburgh, le Trust participe également à l’heure actuelle à un immense projet de construction et de réorganisation. Ainsi, tous les services hospitaliers de courte durée seront déplacés vers deux nouveaux sites afin de rassembler les services hospitaliers et d’améliorer la qualité des soins apportés aux patients. Dans le cadre du projet de transformation de l’immeuble, le Trust a mis en place de nouveaux systèmes de contrôle d’accès à l’immeuble et de sécurité physique de Honeywell au niveau de tous les sites de la ville.

LE DÉFI COMMERCIAL

Étant donné que le personnel avait du mal à se souvenir des nombreux mots de passe pour diverses applications, il avait tendance à les écrire pour s’en souvenir ou à les oublier, les empêchant d’accéder aux applications. Par ailleurs, chaque utilisateur devait transporter trois cartes à puce différentes pour accéder aux ressources informatiques et ressources de l’immeuble.

L’assistance informatique devait s’occuper d’un grand nombre de demandes de réinitialisation de mots de passe : environ 55 % de tous les appels vers l’assistance concernaient les mots de passe. « Le Trust souhaitait consolider ses systèmes de sécurité physique et réseau afin d’obtenir un « regroupement informatique » et de réduire ses dépenses de gestion, » explique Richard Oliver, directeur de la sécurité informatique au Trust.

Le Trust tenait à améliorer la productivité et à supprimer tous les problèmes de mots de passe des 11 000 employés cliniques et administratifs. Il était impératif que le système s’intègre aux nouveaux systèmes d’accès à l’immeuble du Trust afin de renforcer la sécurité dans son ensemble.

LA SOLUTION : IMPRIVATA ONESIGN

En collaboration avec son partenaire BMS, le Trust a choisi l’authentification unique d’Imprivata OneSign (SSO, ou Single Sign-On) pour sa capacité à mettre en place un système de gestion d’identité éprouvé qui pouvait également s’intégrer au système de sécurité physique afin de faire respecter une politique de sécurité solide dans tous les actifs informatiques du Trust.

Oliver de déclarer: « Nous avons choisi BMS, car il s’agit d’une entreprise accréditée Imprivata et nous avions déjà établi une excellente relation professionnelle avec eux depuis de nombreuses années. Pour nous, BMS n’est pas qu’un prestataire de services informatiques, c’est notre partenaire. J’ai confiance en ce qu’ils me disent et leur staff technique est exceptionnel. »

Dans l’ensemble du Trust, le personnel clinique et non clinique a besoin d’accéder à des informations confidentielles quotidiennement. En raison de la nature sensible des données, les employés ont reçu des noms d’utilisateur et des mots de passe uniques pour les applications auxquels ils avaient le droit d’accéder.

Afin de renforcer davantage la sécurité des données des patients, le Trust a décidé d’utiliser une authentification forte grâce à des cartes à puce qui présentaient aussi une fonctionnalité de code PIN et de proximité. Ainsi, une fois que les utilisateurs sont authentifiés, ils bénéficient automatiquement d’un accès à toutes les applications auxquelles ils ont le droit d’accéder.

Au terme d’une phase pilote, le Trust a commencé à mettre en place le système SSO et l’authentification forte dans une nouvelle application pour les services aux femmes. Ainsi 500 utilisateurs avaient accès aux systèmes d’administration des patients (SAP), maternité, laboratoires et radiographie, ainsi qu’à des bases de données locales. Fin 2009, la solution a été proposée à tous les utilisateurs dans le cadre de la mise en place du nouveau système SAP Cerner. Tous les membres du personnel ont donc pu utiliser des cartes à puce pour l’authentification unique.

LES RÉSULTATS

« Ce déploiement de SSO et d’authentification forte est l’un des plus importants du Royaume-Uni dans le secteur de la santé. Il montre qu’il est possible de répondre aux besoins locaux à l’aide d’approches novatrices en rapport avec le programme national Connecting for Health », a déclaré Tina Tsoukatos, directrice générale de BMS.

Oliver déclare : « Nous avons réduit le volume des demandes de réinitialisation de mots de passe d’environ 40 % et nous prévoyons que ce pourcentage augmente jusqu’à la fin de la mise en place. Nous avons également amélioré les niveaux de productivité du personnel. Ce projet est apprécié de l’équipe d’assistance informatique, mais également de tous les utilisateurs en général. Les employés n’ont désormais besoin d’utiliser qu’une seule carte pour accéder à tout ce dont ils ont besoin, et un seul mot de passe. Ils vont ainsi gagner du temps et accroître leur productivité. Et cela permet aussi de renforcer notre sécurité globale. »

Oliver d’ajouter : « BMS nous a grandement aidés à mettre en place cette solution, c’est formidable. L’ingénieur a montré des connaissances et un savoir-faire impressionnants. Lorsque nous avons rencontré des difficultés ou des problèmes qui ne s’étaient pas produits ailleurs, en raison de la façon dont nous souhaitions utiliser le produit, l’ingénieur de BMS a toujours trouvé une solution au problème. Il a cherché la cause du problème, a trouvé des alternatives lorsque cela était nécessaire et nous a fourni des conseils et une solution lorsque cela était possible. BMS fait toujours en sorte de dépasser vos attentes. Je n’hésiterais pas une seconde à recommander cette société. »

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